「お客様」の立場を利用した 過剰な要求への対応方法を考えましょう

「カスハラ」の事案が生じたら従業員に寄り添うことが大切

カスハラとは、不当・悪質なクレームを指し、かつてはこうした事例が起きても、会社側は「顧客対応の一環」と捉え、従業員に対してはフォローしない場合もありました。しかし、「働き方改革」の推進や、少子高齢化に伴う人手不足により、従業員の立場が重んじられるようになり、顧客対応のあり方も見直されています。
だからこそ、経営者も時代の変化に対応しなければなりません。被害に遭った従業員のケアを怠ると離職につながるだけでなく、評判がSNS等で広まり、採用に影響を及ぼすおそれも。カスハラの事案が生じた場合は、従業員に寄り添うことこそ大切です。

「カスハラ」に該当するケース　（例）

① 要求の内容が著しく妥当性を欠く場合
→ 販売した商品が破損していたため、謝罪と交換で対応したが、別商品の無償提供も要求された　など

② 妥当性があっても、その要求を実現するための行動が社会通念上不相当な場合
→ 配達予定時刻が遅れたことに怒った顧客から、従業員が暴行を受けた　など

③ 要求を実現するための行動により、労働者の就業環境が害される場合
→ 「納得がいく謝罪があるまで帰らない」と、長時間店に居座られた　など

◎ カスハラは 「BtoC」 だけじゃない！
「得意先」の立場を利用した理不尽な要求や威圧的な言葉・態度も、カスハラに該当します。
（例）
▪ 過剰な値引きを求められ、「応じなければ取引を打ち切る」と脅された
▪ 営業担当者が酒席の接待を強要されている

接客業等ではない「 BtoB」の業種でも、カスハラ対策をとりましょう。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に作成

【参考】カスハラ対策には「ルールづくり」が大切です!

カスハラ被害に備えて、自社の対応方針を定めましょう。「会社は従業員を守り、尊重する立場」である姿勢を示すことで、従業員の安心につながります。

① 相談窓口(担当者)を決める
従業員がトラブルを抱え込まないよう、気軽に相談できる担当者を相談窓口として決めておくと良いでしょう。 担当者は、報告を受けた場合、従業員を問い詰めるのではなく、まずは傾聴して寄り添う姿勢を心掛けましょう。

② 対応方法を決める
顧客等への対応は基本的に複数名で行い、カスハラ行為が深刻な場合は現場責任者が対応するなど、被害やその対応を1人に集中させないことが大切です。その上で、1人で対応せざるを得ない場合に備え、想定問答や「タイプ別」の対処法(下記ABC)をまとめたマニュアルを作成しておくと良いでしょう。

A  暴力型 （叩く、物を投げつける ・壊す)
▪ 行為者と一定の距離を保って対応する
▪ 暴力を受けたり、社内の物品を壊されたりした場合は警察に通報する　など

B  社外拘束型 （クレームの詳細を伝えず、顧客の自宅等社外に呼びつける）
▪ 面談の要求に即了承しない
▪ 社外対応時は、大型の喫茶店等、公共性の高い場所を指定する
▪ 必ず複数名で対応する　など

C セクハラ型 （従業員の身体を触る、性的な発言をする）
▪ 録音や録画による証拠を残しておく
▪ 施設への出入り禁止を伝え、繰り返す場合は警察・弁護士へ相談する　など

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に作成

出典：TKC事務所通信